Hoe kies je als virtual assistant het juiste CRM-systeem voor jouw klant?

Mijn klant is op zoek naar een handige manier om klantgegevens op te slaan, wie heeft er tips? Wat is het beste CRM-systeem voor mijn klant? Wie kan advies geven over een goed relatiebeheersysteem? Steeds vaker zien we die vragen voorbij komen in onze VA community. Tijd dus om daar wat dieper in te duiken. En super fijn dat onze toolexpert Mirjan van der Meijden ons daarbij wil helpen. Zij adviseert waar je op moet letten bij het selecteren van een CRM-systeem. Zo wordt kiezen een stuk makkelijker!

Wat is een CRM-systeem?

Laten we bij het begin beginnen, want wat is een CRM-systeem nu eigenlijk precies? “Als we naar de afkorting kijken, dan is het in feite een Cliënt Relatie Management-systeem of Customer Relationship Management-systeem”, legt Mirjan uit. “Maar als je kijkt naar de functionaliteit, dan is de primaire functie van een CRM het ondersteunen van relatiebeheer en sales. Het beheer van je relaties, dat gaat wat verder dan alleen je klanten. Het gaat dan om alle mensen met wie je warme, of minder warme contacten onderhoudt. En in de sales ondersteunt het CRM-systeem de salesfunnel. Dat geldt eigenlijk voor voor alle bedrijven die hun klanten stap voor stap door het (online) proces leiden. Die beginnen dan vaak met een demo, gratis weggever of een salesgesprek.”

Oké, dat is duidelijk, maar wat bieden die systemen dan helemaal? “Er zijn CRM-systemen die naast sales en relatiebeheer ook functionaliteiten voor marketing en e-mailmarketing en projectmanagement bieden”, zegt Mirjan. “En sommige systemen gaan zelfs zo ver dat je customer service erin verwerkt is. Dat je tickets binnenkrijgt over vragen of problemen die direct in het systeem gezet worden. In sommige systemen kun je je urenregistratie verwerken. Als je bijvoorbeeld een klusbedrijf hebt en freelancers inzet, kun de werkbonnen, gewerkte uren en gebruikte materialen direct registreren.”

Waar moet je beginnen met zoveel mogelijkheden?

Mmm … dat klinkt veelbelovend, maar dat maakt het ook best ingewikkeld. Want met zoveel mogelijkheden is het lastig kiezen. Waar moet je beginnen? “Wat je wilt wordt niet bepaald door wat het pakket biedt. En dat geldt niet alleen voor CRM-systemen maar eigenlijk voor alle software. Soms leggen mensen de pakketten naast elkaar: dit pakket kan dit, dit pakket kan dit en dat pakket kan dat. En dan kiezen ze wat hen het meest aanstaat. Maar je kunt beter eerst bepalen wat jij wilt, dan kun je toetsen welk pakket het best matcht met wat je nodig hebt.” adviseert Mirjan.

Om je daarbij te helpen hebben we samen met Mirjan een vragenlijst voor je opgesteld zodat je stap voor stap helder krijgt welk CRM systeem het best geschikt is voor jouw klant:

1. Wat wil je nu al kunnen doen met het CRM-systeem en wat zou je in de toekomst nog willen?
Het belangrijkst is om nu tijd te besteden om uit te zoeken wat je nu wilt kunnen doen met het CRM systeem en wat je er in de toekomst mee zou willen kunnen doen. Zonde als je nu geld uitgeeft en volgend jaar blijkt dat wat je dan zou willen niet mogelijk is. Wat wil je bereiken, welk probleem wil je oplossen? En wat je ermee wilt kunnen is voor iedere branche anders. Een business coach heeft andere behoeftes dan een leverancier van kozijnen. En een groot bedrijf heeft weer andere behoeftes dan een klein bedrijf.

2. Wat heb je nodig aan functionaliteit?
Wat je nodig hebt in een CRM-systeem hangt af van hoe je het systeem wilt inzetten. Wil je alleen klanten beheren, wil je alleen de sales-pijplijn beheren of wil je juist alles rondom leads en klanten in één software-pakket bij elkaar brengen? Verder is het van belang om te bepalen hoeveel verschillende teamleden toegang nodig hebben. En of ze dezelfde rechten krijgen. Wil je zelf kunnen bepalen welke gegevens van klanten en leads je opslaat? Wil je de vrijheid om je eigen pijplijn op te bouwen? Kortom, het is essentieel om heel duidelijk te hebben hoe je de software in je bedrijf wilt inzetten.

3. Welke integraties met andere systemen heb je nodig?
Als we het dan toch over software hebben: hoe belangrijk zijn de integraties met pakketten die je nu al hebt? Welke pakketten heb je eigenlijk? En welke functies zitten daarin? Van welke systemen is het handig dat ze met elkaar kunnen communiceren? Misschien kun je alles overzetten naar één softwarepakket en kun je andere softwarepakketten wegdoen. Of misschien wil je bepaalde software juist behouden. Dan is het van belang dat je het nieuwe systeem daarmee kunt koppelen.

4. Is het systeem GDPR/AVG proof?
Moet het systeem Nederlands zijn of mag het ook Europees zijn, of zelfs van buiten Europa? Sommige Amerikaanse bedrijven zeggen dat ze voldoen aan de GDPR standaard, maar naar onze mening kan dat eigenlijk bijna niet. Mirjans advies bij de keuze voor een CRM-systeem zou daarom zijn: blijf binnen Europa zodat je systeem GDPR/AVG proof is.

5. Hoeveel support heb je nodig?
Hoe wil je de support geregeld hebben? Wil je dat het Nederlandstalig is of mag het ook in het Engels? Wil je iemand kunnen bellen of is e-mailsupport prima? En hoe snel wil je antwoord hebben op je vragen? Allemaal goed om voor jezelf duidelijk te hebben en het aanbod daarop te checken.

6. Hoe schaalbaar is het abonnement?
Ben je verplicht om meteen een abonnement voor vijf team members af te nemen, of kun je starten met één team member en eventueel doorgroeien naar vijf of meer members? Daar kan een groot prijsverschil in zitten. En soms heb je een basisabonnement dat heel goedkoop is, maar blijkt dat je ineens heel veel gaat betalen als je iets meer wilt. Als dat basismodel prima is voor jou is, dan is dat geen probleem natuurlijk, maar dat is wel iets om op te letten.

7. Wat is de filosofie achter het CRM-systeem?
Sommige CRM-pakketten zijn weinig vernieuwend. En als er op de website veel blauwe kleuren gebruikt worden en de tone of voice is heel serieus, dan is de leverancier van het CRM-systeem meestal gericht op grote bedrijven, zoals grote winkelketens. Die hebben hele andere behoeftes dan kleinere ondernemingen. “Wat ik erg belangrijk vindt, zeker bij het kiezen van een CRM-systeem, is de filosofie van een bedrijf. Hoe staan ze in het leven? Hebben ze een pakket dat ze uitmelken of zijn ze bezig met vernieuwingen en verbeteringen?”, zegt Mirjan. “Bij het selecteren van software kijk ik bijvoorbeeld altijd of ik iets over het team kan vinden op de website. Daar haal ik veel informatie uit.” Als jouw waarden aansluiten bij de waarden van het bedrijf waar jij of je opdrachtgever diensten afneemt, is de kans groot dat je je hier prettig bij voelt en je verwachtingen over jouw idee van kwaliteit en service waargemaakt worden.

8. Hoe gebruiksvriendelijk is het systeem?
Hoe handig is jouw opdrachtgever? Kan ‘ie snel met systemen werken? Gebruikt je opdrachtgever al veel verschillende soorten software, dan zal een minder gebruiksvriendelijk CRM-systeem niet zo’n probleem zijn. Maar als het heel ingewikkeld is, dan kan het een drempel zijn voor sommige mensen. Ook al werken eigenaren van bedrijven waarschijnlijk niet dagelijks met het systeem, ze zouden wel het gevoel moeten hebben dat ‘als iedereen om me heen omvalt ik me er mijn weg enigszins in kan vinden’.

9. Wil je in de cloud of lokaal werken?
Een on premise versie (oftewel lokale versie), die lokaal gehost en onderhouden wordt, is vaak meer iets voor grote bedrijven met een eigen IT-afdeling. Die vraag zul je als VA daarom waarschijnlijk niet vaak krijgen. Mensen die met virtual assistants samenwerken, werken vaak al in de cloud. En het voordeel van de cloud is dat je altijd in één versie werkt die up to date is.

10. Is een CRM systeem eigenlijk wel nodig?
Een vraag die je misschien wel als eerste moet stellen: is een CRM-systeem eigenlijk wel nodig? Tijdens het maken van de inventarisatie kun je al gaan nadenken over waar je al je gegevens gaat onderbrengen. In Moneybird heb je bijvoorbeeld ook de mogelijkheid klantgegevens op te slaan en urenregistratie te doen. Dat is daar eigenlijk niet voor bedoeld, maar misschien is dat voor jou of je klant voor nu voldoende. Niet als je grote events doet met 400 leads, maar voor kleinere bedrijven kan het misschien al genoeg zijn. Het ligt een beetje aan de branche en aan de ondernemer.

Het hoeft niet altijd heel ingewikkeld zijn. Als het echt alleen maar gaat om het registeren van wie je klanten zijn, zou je in theorie kunnen beginnen met Excel. Alhoewel Mirjan zelf dan zou opschalen naar Airtable bijvoorbeeld, omdat je daar een database-achtig iets aan kunt koppelen zodat je mensen ook kunt taggen. Uiteindelijk groei je daar uit, maar als je nog niet weet wat je wilt kan het handig zijn. Soms kan het slim zijn om de stap naar een CRM-pakket nog even uit te stellen en te beginnen met iets simpels. Doe wat werkt.

Van welke CRM-systemen is Mirjan zelf fan?

“Op dit moment gebruik ik Notion, dat is geen CRM-systeem, maar omdat ik geen grote hoeveelheid klanten heb, is dat voor mij prima. Als het wat groter wordt is dat niet voldoende, dus dat gaat hem niet blijven denk ik. Ik heb een lijstje gemaakt van een paar systemen die ik interessant vind:

Streak is een add-on voor Gmail. Je kunt het in je Gmail inbox hangen en van daaruit je hele salesfunnel opbouwen. Streak is gericht op sales en als dat je doel is kun je daar heel laagdrempelig mee aan de slag. Super simpel en leuk om mee te experimenteren.

ActiveCampaign staat natuurlijk primair als e-mailmarketing systeem bekend, maar het heeft ook een CRM-module. Het is geen full blown systeem, er zit bijvoorbeeld geen urenregistratie in, maar je kunt er wel prima je salesfunnel in onderbrengen. En daarbij heb je dan natuurlijk meteen het voordeel dat je e-mailmarketing heel goed geregeld is. Als dat een van je doelen is, is dat een heel aardige, zeker als je toch al ActiveCampaign gebruikt.

HubSpot is geschikt voor mensen die denken dat ze iets heel groots nodig hebben, snel aan de slag willen en iets zoeken dat gratis is. Je hebt heel veel functionaliteiten die gratis beschikbaar zijn. De filosofie is natuurlijk dat je van daaruit overstapt naar een betaalde versie. Je kunt eens neuzen in HubSpot en ermee experimenteren of dat bevalt. Je kunt er bijvoorbeeld ook gesprekken mee inplannen zoals sales-calls en follow-up gesprekken, en je kunt dan ook notities maken bij dat gesprek. Eventuele collega’s kunnen daar dan gewoon op verder gaan, die kunnen dan zien wat wij besproken hebben. Voor kleine bedrijven is dit systeem veel te groot en te duur. Je kunt er je hele marketing in kwijt, inclusief je social media marketing en ticketing. Het nadeel van HubSpot is dat het Amerikaans is, dus let wel even op met de GDPR.

Tribe CRM is een Nederlands systeem dat je kunt vergelijken met Hubspot. Het heeft iets minder mogelijkheden en je kunt het modulair aanschaffen. Deze heeft ook een lekker moderne look en feel.

Plutio Hier ben ik echt fan van. Het is een Brits pakket dat volop in ontwikkeling is. Een jaar geleden had ik het niet aangeraden omdat het nog niet zover ontwikkeld was, maar ze zijn heel goed bezig. Je kunt er ook je hele projectmanagement in doen. Je kunt er offertes in maken, het is makkelijker toegankelijk en minder groot dan Hubspot. En je kunt je eigen dashboard vormgeven, dus daar kun je een heleboel uit weglaten dat je niet wilt gebruiken. En als er je dan projectmanagement in doet, dan kun je er klantportalen in maken die alleen voor jou en een specifieke klant zichtbaar zijn. Je kunt de roadmap van het ontwikkelteam gewoon inzien en zien welke ontwikkelaar waarmee bezig is. Dat vind ik als toolexpert natuurlijk heel interessant om te volgen. En Plutio is ook best betaalbaar.”

Dit is nog maar een kleine selectie uit een enorm aanbod van CRM-systemen en we zijn heel benieuwd naar jullie favorieten. Deel jouw tips en je favoriet in de reacties!